Bendravimo telefonu etiketas bei informacijos teikimo telefonu ypatumai. Kalbos kultūra ir tikslumas

SEMINARAS SKIRTAS

Daug bendraujantiems telefonu ir norintiems pagerinti šiuos įgūdžius.

PAGRINDINĖS TEMOS

Programos įvadas. Susipažinimas, dalyvių prisistatymas ir lūkesčiai, darbinio klimato kūrimas.

Palankaus pirmojo įspūdžio formavimas.

Pozityvus mąstymas. Požiūris į klientą.

Balso reikšmė ir jo valdymas: kalbėjimo maniera, tempas bei tonas.

Pokalbio telefonu struktūra ir etiketas.

Atsiliepiame telefonu. Kai pašnekovui tenka laukti. Skambučių peradresavimas. Pokalbio pabaigimas.

Praktinės užduotys.

Kalbos kultūra ir tikslumas.

Profesionalus darbuotojas: draugiškas ir mandagus, bet ne formalus ir familiarus.

Dažniausiai pasitaikančių kalbos klaidų analizė.

Bendravimo telefonu ypatumai.

Teigiamas pašnekovo nuteikimas.

Aktyvus klausymasis ir domėjimasis pašnekovu.

Informacijos telefonu teikimo ypatumai.

Praktinės užduotys. Kalbos aiškumas ir tikslumas, logiškas minčių dėstymas.

Pokalbio telefonu valdymas.

Klientų bendravimo stiliai.

Efektyvus klientų pretenzijų bei prieštaravimų valdymas.

Pretenzijų bankas.

Audio treniruotė ir praktinės užduotys. Konkrečių darbinių situacijų analizė.

Keblios situacijos ir „nepatogūs" skambučiai, kritinių situacijų kontrolė.

Konfliktų priežastys ir tipai.

Bendravimo ypatumai konfliktinėse situacijose.

Telefoninių konfliktų valdymo etapai.

Konfliktų sprendimo strategijos.

Audio treniruotė ir praktinės užduotys. Konkrečių darbinių situacijų analizė.

Asmeninio darbo tobulinimas.

Ką darysiu kitaip, kad dirbtume efektyviau ir jaustumės geriau?

SEMINARO FORMA

World cafe - proaktyvus metodas, suteikiantis galimybę kūrybiškai generuoti idėjas ir mąstyti kartu.

SEMINARĄ VEDA
Laura Navienė - UAB "Dorevi" lektorė,verslo konsultantė, VU psichologijos mokslų magistrė, turinti10 metų praktinio darbo patirtį personalo valdymo srityje; konsultuoja organizacijas personalo klausimais; rengia ir veda mokymus bei komandos formavimo renginius įvairių profesijų ir lygių darbuotojams bei vadovams

Seminaro data ir vieta
2010 m.rugsėjo16d.,09:00 - 16:30(8 akad. val.)

Kaunas, viešbučio "Europa Royale Kaunas" konferencijų salė, Miško g. 11


Seminaro kaina

299 Lt ( be PVM)

Dalyvaujant keliems įmonės darbuotojams - teiraukitės nuolaidų !!!

Seminaro metu kiekvienas dalyvis gauna:

    *

      išsamią metodinę medžiagą,
    *

      seminaro dalyvio pažymėjimą,
    *

      seminaro lektoriaus individualias konsultacijas,
    *

      vaišinsimepietumis bei kavos pertraukėlių metu.


Jei pageidausite, suorganizuosime ir pravesime vidinius mokymus Jūsų įmonės darbuotojams šia ir kitomis temomis